|利来国老牌来就送38“12345”政务服务便民热线四项国家标准正式实施 如何实现“一号受理、同步办理、限时办结”？

　　马亮指出，从过去的“接诉即办”走向现在的“未诉先办★★★”，转变的背后其实是将此类政务服务便民热线积累的大数据进行更好开发和利用。

　　莆田市公安局指挥情报中心主任林天宝介绍：“双方印发《莆田12345、110对接联动手册》★★，将非警务警情事项细化为21个大类★★★、107个小类★★，警务警情事项细化为8个大类、64个小类，通过精准派转，让★★★‘接诉即办’更加高效★★。★★”

　　马亮介绍★★★：“这个数据就反映出来城市运行的各个方面，无论是政务服务、公共服务★，还是市场监管★、生态环境等方面，这种数据是非常鲜活的★★★，‘颗粒度’是非常细的。如果能够跟其他一些场景领域的数据进行融合★★★，能够比较好地对城市进行把脉★★★、体检、问诊，而且能够更好的去进行相关的预测，很多的问题可能不需要老百姓打电话，就能和感知，进行提前干预。”

　　北京大学政府管理学院教授马亮指出，政务服务便民热线在老百姓日常生活中扮演着重要角色★，解决了老百姓的咨询和诉求，通过合并多个热线，可以实现统一建设和运营管理★。

　　而《政务服务便民热线集成规范》国家标准，则规定了政务服务便民热线的基本要求、集成模型、集成内容等方面的内容，提出推动热线与公共事业服务热线和紧急类热线的对接联动★。例如★★★，该国家标准提出，12345热线等紧急热线服务协同联动。

　　央广网北京1月18日消息（总台中国之声记者王逸群）据中央广播电视总台中国之声报道，政务服务便民热线热线，相信大家都很熟悉。从邻里纠纷到政策咨询★★，甚至还有群众遇到紧急情况★★，也会拨打12345求助★★。

　　内蒙古通辽市公安局情报指挥中心主任高媛表示★：“在民生问题社会共治方面，对于警情、民情中反映的重点矛盾纠纷、噪音扰民场所及治安乱点等突出民生问题，我们依托双热线人员互派工作模式，主动梳理群众焦点诉求，以及重复警情线索中需要外部协同的需求，通过12345热线指派相关成员单位开展多元联调化解，致力推动解决难点痛点问题★，引导各类群众诉求走好‘最后一公里’。★★”

　　马亮表示★：“如今不少的话务员在接听电话的时候★，左边听市民、企业的诉求咨询，右边就会看相关的政策文件以及一些标准的回答★★，有了数据库之后，方便其更好地提供服务解决问题。”

　　而便民热线数据同样具有很高的利用价值，马亮表示★★，群众百姓反映的各类问题所形成的庞大数据★，如果加以运用和分析，可以更好“对城市进行把脉★、体检★、问诊★”。

　　河北省12345热线手语话务员杨欢晶表示：“通线分钟以上★★，最长的一次是接了一个多小时，通过我们提供的手语服务，最终帮助他们解决这些问题★★，现在每次接电话利来国老牌来就送38★★，都能出现一些熟悉的面孔，感觉他们很相信我们★。★”

　　市场监管总局（国家标准委）表示★★，四项标准的实施★★★，能够进一步实现“一号受理、同步办理、限时办结”热线服务标准系统的整体效益★★★，有力推动政务服务便民热线标准化规范化，更好服务我国社会治理体系和治理能力现代化水平提升。

　　马亮表示★★：“在热线运行中把各个环节打通★，实现★‘一号受理’★★，通过相应的工单流转和办理，尽快解决老百姓的咨询和诉求。而且在不同的地区出现了‘全省统一平台★★★’★★，这样一个省内所有的政务服务便民热线都能够实现统一建设和运营管理，既提高了效率，也降低了成本。”

　　《政务服务便民热线运行指南》国家标准★★★，给出了诉求受理、服务响应★、业务协同等热线运行全过程管理规范。例如★，国家标准明确，12345服务热线的服务对象，包括企业和群众等法人、自然人或其他组织，运行主体是热线工作机构和承办部门。而12345热线诉求受理的范围★★★，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等。12345热线的受理渠道，除了我们熟悉的电话热线之外★，还包括短信★、信箱、网站、移动端★★★、小程序★★★、公众号等★★★。

　　服务特殊群体方面，围绕听障人士使用场景，目前河北省所有设区市政务服务热线已全部开通手语服务★，成为全国首个全面开通热线手语服务的省份。记者发现，听障群体反映的高频诉求★★，包括残疾人政策咨询★★★、紧急就医、政务服务等场景的★★★“手语翻译★★”。

　　除了工单互派★★，一键转交★，部分地方还尝试探索协同处置★★。在内蒙古通辽市★，这里的110报警服务台与12345热线一体化平台正式上线运行后，双平台数据能够动态共享，对于需要联动处置的群众诉求，由110先期派警解决群众急盼，12345再向有关单位派发工单源头化解。

　　从各地实践看，110和12345是群众生活中非常熟悉的两个号码，群众遇到急事难事，有时会拨打110报警电话求助，其中有不少非警务类诉求无法得到专业职能部门有效处置。去年，福建省莆田市公安机关构建“一体化报警调度系统”，按照★“直接转接★★、推送原始主叫号码★”的原则，实现110与12345工单互派，诉求一键转交受理，实现了110和12345热线的联动。

　　马亮表示：★★★“把这个数据和其他部门的数据进行更好地融合★，甚至将来可以推动这些公共数据的授权运营★，让相关企业、学术机构加以使用，对于我们更好研究城市运行★，推进城市治理改进也都有很好的帮助作用。”

　　此次发布的国家标准还包括《政务服务便民热线知识库建设指南》《政务服务便民热线数据应用指南》。马亮解释，建设便民热线知识库很有必要，可以更好服务群众百姓。

　　记者日前了解到，市场监管总局（国家标准委）批准发布的《政务服务便民热线运行指南》等四个国家标准，2025年1月1日起已经正式实施。这些国家标准将为12345热线带来哪些改变？如何实现★★“一号受理、同步办理、限时办结★”★？

　　此外，上述国家标准明确，12345热线要规范服务用语★、服务态度和沟通技巧；提供外语、少数民族语言和方言的座席支撑★★★；要畅通老年人等特殊群体需求表达的通道。